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　　提起"保姆"這個詞，許多從事這項工作的同志都不愿意聽，認(rèn)為是最反感的一個詞，其實這個詞既反映了這項工作的特點，又指出了這項工作的責(zé)任。保姆就是指從事盡力照顧，使兒童、老人、家庭財產(chǎn)不受損害的家庭服務(wù)人員。我們今天也稱保姆為家庭服務(wù)員、家庭保育員及家庭護(hù)理員。

　　做一個好的家庭服務(wù)員應(yīng)該樹立什么樣的思想？

首先，端正對家庭服務(wù)員工作的認(rèn)識，不把自己擺在"下人"伺候人的位置上。既學(xué)會自尊自愛，又懂得尊重他人，幫助他人。找到自己與用戶的共同出發(fā)點，即：做好工作，促進(jìn)社會進(jìn)步。只有明確了干這項工作是一件光榮的工作，從中可以得到鍛煉和提高，才能為干好這項工作奠定良好的基礎(chǔ)。

　　其次，樹立干家庭服務(wù)員工作也是為人民服務(wù)，為國家作貢獻(xiàn)的思想。一個人如果僅僅把自己的工作與給多少錢干多少活聯(lián)系起來，就不可能為國家多作貢獻(xiàn)。我們所從事的家庭服務(wù)員工作，是整個社會的組成部分，從某種角度看，我們是在為一個家庭、一個人服務(wù)，但從整體看，我們讓一個家庭中其他成員安心地去為國家工作，這也算是我們在為國家服務(wù)。我們的工作同樣會受到社會的承認(rèn)，我們是在為國分憂，為民解難。 再次，要樹立互相幫助助人為樂的思想。在從事家務(wù)服務(wù)的時候，我們常?？梢钥吹皆S多有困難的家庭需要幫助。在面對這些家庭時，我們不應(yīng)僅僅考慮自己的得失而應(yīng)從互相幫助的角度去考慮。把自己當(dāng)成是為人排憂解難的天使，這樣我們就能夠安心地干好我們的工作。 作為一名在新中國成長起來的人，應(yīng)該沖破封建思想的束縛，不輕信各種各樣的流言蜚語和形形色色的謠言，勇敢地走向家庭服務(wù)的工作崗位，為社會主義建設(shè)添磚加瓦。相信在城里服務(wù)一段時間后再回到家鄉(xiāng)時，一定會為自己今后美好的生活打下新的基礎(chǔ)。

◆怎樣選擇用戶？ 主要從三方面去選擇：

1．住房條件。用戶提供的住房條件，有以下兩種情況可以優(yōu)先考慮：自己單獨住在一個房間；與同性合住一個房間。 有以下兩種情況要慎重考慮：住在門廳的；與主人同住一室；住過道的沒必要去。

2．用戶家庭情況。問清用戶上班的事件。對女用戶長期上三班或經(jīng)常出差、男住戶長期在家不到單位的家庭，對家中沒有女用戶的家庭，在選擇時應(yīng)特別慎重。

3．要求提供的服務(wù)內(nèi)容。問清都干些什么，然后根據(jù)自己的能力和愛好選擇服務(wù)內(nèi)容；另外在選擇用戶的同時我們反對那些按用戶家的條件好壞作為選擇用戶的標(biāo)準(zhǔn)，對這種行為，用戶是很反感的。同時要特別防止這山望著那山高。

◆如何與用戶洽談？

1． 要注意自己的舉止。坐、立都應(yīng)端正。說話時不要東張西望，兩手到處亂摸，嘴里吃著東西等。

2． 要有問有答。認(rèn)真回答用戶提出的每一個問題，不要不回答而先反問。不要以貌取人?；卮饡r要和氣，有禮貌。問什么答什么。沒聽明白就請問話人重復(fù)一遍?；卮鹜陠栐捄?，可把自己關(guān)心的問題逐一地提出來。問話時不要讓老鄉(xiāng)七嘴八舌地提問。

3． 如實介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。要真實地向用戶介紹自己的情況。對用戶提出的問題不要用點頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見。不要別人說行就行，要自己想好了再表態(tài)。對個別不文明的用戶，可采取不予理睬的態(tài)度。

◆如何保證自己的人身安全？

1. 不懂就問，不會就學(xué)，不讓動的不動，讓怎么干的一定認(rèn)真去干，千萬不要自作主張，丟三落四。

2. 嚴(yán)格要求自己：不作第三者，不輕信別人的許愿。

3. 不被金錢和體面地工作所誘惑，不隨便跟不認(rèn)識的人亂走或以身相許。

4. 不隨便與人談戀愛，不在用戶家以外的地方居住，天黑之前必須回到用戶家中。

5. 注意交通安全。騎車不熟練不到人多路窄的地方騎。過馬路不猛跑，走人行橫道。

6. 有下列情況應(yīng)及時換戶：用戶虐待服務(wù)員；用戶無居住條件；用戶言行下流；女用戶經(jīng)常不在家住，長期收不到家信；用戶拖欠或卡扣工資。

7. 如果一旦發(fā)生了問題，不要害怕，不要聽信恐嚇，并馬上向公安機(jī)關(guān)報案。

到用戶家應(yīng)了解初和注意什么？

◆到用戶家應(yīng)了解：

1. 家周圍與服務(wù)相關(guān)的地點和服務(wù)時間。

2. 家庭成員的關(guān)系和有及時找誰的電話和地址。

3. 所用必要物品的位置。

4. 用戶對服務(wù)工作的具體要求和注意事項。

5. 照看的小孩或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

6. 要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點。

7. 家庭成員的性格、愛好和工作時間。

◆初到用戶家應(yīng)注意：

1. 應(yīng)了解的多問，用戶家的私事不問。

2. 用戶家成員互相議論的事不參與，不傳話。

3. 用戶家人的貴重物品不動。

4. 吃飯時要吃飽，不要背著人東抓西抓找吃的。

5. 不要領(lǐng)外人到用戶家，不要進(jìn)門就打電話。讓找自己的電話盡量少，通話時間要短。

6. 用戶說話不偷聽，來了客人主動招待，招待后主動回避。用戶關(guān)門，進(jìn)屋要敲門。

7. 遵照用戶家的衛(wèi)生習(xí)慣，改變自己的生活方式。

8. 擺放東西要有條有理。

9. 購買東西一定要錢物相符。要記帳。

10. 做錯了事情要如實地講，以后要注意改正。

◆語言不通怎么辦？

　　 由于我國地域遼闊，語言有著極大的差異。由于這些極大的妨礙和限制人們的交往。 首先聽話、說話都不要著急。年輕人改變口音用不了幾個月就會緩解。在和用戶對話時，可將說話速度放慢，盡量把字咬清楚。其次要努力學(xué)習(xí)普通話。語言雖有不同，但是只要注意聽，敢于大膽模仿，敢于張嘴說，很快就會適應(yīng)和掌握的。

◆城里人待人接物有哪些特點？

　　 由于城鄉(xiāng)差別的存在，城里人待人接物有許多方面與農(nóng)村不一樣，較為突出的有：

1.言談話語多委婉含蓄，暗示性強(qiáng)，不象農(nóng)村人那樣直來直去。

2.情感生活相對豐富細(xì)膩不輕易向他人暴露感情。

3.社會交往、應(yīng)酬多，注重禮節(jié)和外人評價。異性交往比農(nóng)村開放且方式多樣。

4.家庭關(guān)系中成年女性地位高，獨生子女倍受愛寵，長幼之間較多禮節(jié)拘束。

5.親戚之間經(jīng)濟(jì)往來少。同事朋友交往但相互很少私人發(fā)生借貸關(guān)系。鄰居之間封閉性強(qiáng)，無事不來往。

6.經(jīng)濟(jì)核算意識強(qiáng)，開支的計劃性強(qiáng)。是不同之處對象而精打細(xì)算，或大手大腳。

◆城里人有哪些生活習(xí)慣？

1. 講究衛(wèi)生整潔。你在日常購物、烹調(diào)、洗衣、清掃、個人衛(wèi)生方面，應(yīng)注意認(rèn)真遵照用戶的標(biāo)準(zhǔn)和習(xí)慣，不要自以為是，也不要馬虎從事。 2. 起居作息時間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，他們的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息、及就寢的時間都較固定，而且就寢時間一般比農(nóng)村要晚。做家務(wù)幾個人時間安排上，你應(yīng)該與用戶的時間合拍。

3. 一般家庭的早餐簡單，晚餐相對豐盛、正式、且每樣食物的量都不大。年輕的雙職工家庭在飲食上不甚講究，較為隨意。

4. 家務(wù)開支上偏重節(jié)約水、電、煤氣、副食的費(fèi)用。許多用戶易以你這方面的表現(xiàn)形成對你的工作印象。

5. 除此之外，每個家庭都有各自的過日子特點和"規(guī)矩"清楚它們對你的工作，生活都會有不同程度的好處。

◆和城里人相處有哪幾條原則？

　 不論你在什么樣的家庭里工作，以下幾條原則你應(yīng)記取不忘：

1. 按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。

2. 人格平等、不卑不亢。你可以接受用戶出于愛護(hù)的善意批評，但不必對惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。

3. 謙虛求教，主動溝通。凡事要不恥多問，切勿自以為是。平時主動增進(jìn)雙方的了解。不要對產(chǎn)生的誤會、隔閡聽之任之。

4. 寬以待人，嚴(yán)以律己。要持與人為善、助人為樂的人生立場，事關(guān)個人利益要從大處著眼，不要斤斤計較。

5. 學(xué)會用法律武器保護(hù)自己，如果你的人身權(quán)利如生命安全、身心健康、人身自由等受到他人侵犯傷害時，要勇敢地向有關(guān)部門檢舉揭發(fā)，以獲得法律對你的保護(hù)。

◆怎樣與城里人進(jìn)行溝通？

　　所謂"溝通"，就是通過某種行為達(dá)到雙方相互理解。溝通可以有效地減小矛盾，避免矛盾，從而為雙方發(fā)展良好的相互關(guān)系奠定基礎(chǔ)。和城里人進(jìn)行溝通，有以下基本經(jīng)驗可借鑒：

1. 主動積極比被動消極要好。破除自卑、怕羞、膽怯、多疑等不正常心理，大膽同對方接近，尋找雙方在立意興趣性格為人等方面的共同點，并不斷發(fā)展擴(kuò)大這些共同點。如果總是索然無語、消極應(yīng)付，有意無意地躲避與對方的交流，用戶已在心里感情上對你產(chǎn)生距離感，從而對發(fā)展良好的相互關(guān)系帶來障礙。

2. 敞開心理比閉鎖心靈好。理解不等于友情，信任才是友情的基礎(chǔ)。適時適事的吐露自己的不安、困惑、煩惱、苦悶、合理合情地展示自己的喜怒哀樂，公開自己的觀點看法，有助于增進(jìn)對方對你的理解，產(chǎn)生對你的信任。

3. "微笑值千金"。如果你總是微笑著工作、生活，那你就是給這個家庭增添著歡樂。微笑早晚感染對方，滋潤他們的心田，他們會對你投以親近，還以微笑。

4. 待人處事持積極態(tài)度。為人熱情、開朗、真誠、自信，不僅易于人溝通，也容易得到人們的欣賞贊許。

5. 自制力強(qiáng)。如果需要，便可以冷靜地約束自己的情緒和行為。尤其是遇到誤會波折，或是自身出現(xiàn)失誤、不足時，自制力強(qiáng)的人往往能夠因勢利導(dǎo)，把壞事變好事。

6. 心胸開闊，情緒穩(wěn)定。不目光短淺。人們對這類性格的人一般持好感。

7. 聰明、細(xì)心、周到。這樣的性格不僅辦事能力強(qiáng)，而且所經(jīng)手的事別人容易放心、信任。 性格是可以塑造的，形成良好的性格既能使你和用戶融洽相處，還會給你的未來人生帶來莫大的幫助。

◆怎樣識別用心險惡的人？

　　對你持有卑下陰暗心理或犯罪意識的人，可成為用心險惡的人。你要有銳利眼光，及時從下述描述中辨識這類人物，保證自己的女性尊嚴(yán)和人身權(quán)利不受侵害。

1. 經(jīng)常的小恩小惠。如果你愛慕虛榮又涉世不深，對方往往先用小恩小惠對你編制羅網(wǎng)，然后伺機(jī)待動。

2. 甜言蜜語，承諾許愿。他們會道貌岸然地對你噓寒問暖，關(guān)心體貼，繼而奉承你聰明伶俐，美貌漂亮，打扮得體等。當(dāng)你漸入圈套后，又會用金錢、就業(yè)、結(jié)婚等許諾挑起你的興趣，誘你上鉤。

3. 經(jīng)常尋機(jī)與你單獨相處。利用這一機(jī)會，他們往往使用言語挑逗，看黃色下流出版物，以至威脅恐嚇等手段誘你服從屈服。發(fā)現(xiàn)對方用心險惡，首先要沉著，不要膽怯。因為這類人本質(zhì)上心虛。其次，你可采取以下辦法與之周旋： 拒絕對方的物質(zhì)拉攏。你可以先拒絕對方又一次拉攏行為。如對方繼續(xù)執(zhí)迷不悟，你應(yīng)果斷退回以往他給予你的全部東西。這些舉動會使對方意識到它的企圖以被識破，一些人會因此"知難而退"。

1. 使對方明了你潔身自好的立場。對方若繼續(xù)糾纏，你可以利用人多在場的機(jī)會，用借題發(fā)揮等暗示手法說明你的立場，態(tài)度，也可指言挑明你對此類行為的反感。

2. 尋找支持和保護(hù)。對方有可能對你采用暴力威脅等手段前，你可向他們親屬反映，若親屬態(tài)度曖昧或是非不分，要立即向有關(guān)部門申請保護(hù)。

3. 不被對方的恐嚇、暴力所屈服。遇到這種情況，你要堅決與之斗爭。可高聲呼喊，勇敢自衛(wèi)，迫使對方終止犯罪行為。 發(fā)生下列情況你應(yīng)去找誰？

◇　和用戶發(fā)生誤會、隔閡而自己無力解決時可通過用戶的長輩、兄弟姐妹、好友幫你澄清事實，消除隔閡。

◇　因勞動內(nèi)容、時間、報酬、休假、辭工等問題發(fā)生糾紛時，可找合同主管部門（如家政勞動公司）仲裁。如通過私人介紹入戶工作的，可請介紹人調(diào)解決、說合。

◇　 當(dāng)你不能辨識所發(fā)生問題應(yīng)該找誰幫忙解決時，你可以與當(dāng)?shù)貗D女、街道辦事處傾訴討教。

◇　無論嚇人對你有毆打、誹謗、跟蹤、看管、距今行為，和隱匿、毀棄、開拆你個人郵件的行為，你都可取公安派出所檢舉揭發(fā)，求得保護(hù)。 ◆用戶讓你代買東西要注意什么？

1. 購買副食蔬菜，回來后要報出每項物品的單價和總的支出，再將余款當(dāng)面點清交回。

2. 用戶如有記帳習(xí)慣，則最好以書面形式報帳。

3. 用戶委托你購買日用工業(yè)品時，要請對方詳細(xì)說明要求，如規(guī)格、顏色、價格時。以免發(fā)生差錯。

4. 購買用戶不清楚價格的日用工業(yè)品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來錢貨兩清。

5. 用戶一次性給你菜金供日常開支時，你最好堅持每日將開支記帳。少則三天，多則一周向用戶報帳，這樣可避免雙方因時間過長發(fā)生記憶差錯。

6. 購物時的個人墊款，要想用戶講明金額。用戶一時忘記補(bǔ)還時，可婉轉(zhuǎn)提示對方。

7. 購買副食蔬菜，應(yīng)按用戶交代的品種、數(shù)量、單價辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購買。

◆自己出了責(zé)任事故怎么辦？

　　由于你的原因（如不在意、粗心）損壞、丟失用戶的物品財產(chǎn)，損害了用戶及家人的身體健康，這都屬于責(zé)任事故。除總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)外，你應(yīng)該做到：

1. 如實說出真相，誠懇賠禮道歉。

2. 對用戶的經(jīng)濟(jì)損失，你有賠償責(zé)任。具體賠償金額，要雙方協(xié)商，一般無需原價賠償。

3. 由此產(chǎn)生的人身傷病，應(yīng)承擔(dān)患者一定的醫(yī)療、營養(yǎng)費(fèi)用。如用戶表示謝絕，也迎送患者適當(dāng)禮物表示歉意。

4. 用戶提出的處理辦法你不愿接受或無力承擔(dān)時，可請用戶到服務(wù)公司、勞動部門或司法部門求得解決。

5. 不要企圖對用戶隱瞞。

6. 誠懇檢查這一過失，爭取對方諒解。

7. 主動表示賠償。用戶諒解你而不要賠償，你應(yīng)表示感謝。如屬貴重物品，可和對方協(xié)商賠償數(shù)額，協(xié)商不一致時可請有關(guān)法律部門仲裁。

8. 用戶心疼損失而發(fā)脾氣，也是人之常情，望你正確對待。

9. 賠償金額你暫無力承擔(dān)時，不要想不開。除積極爭取親友幫助外，還可如實講出困難，看用戶有無其他解決方法供你選擇